El registro de la primera reclamación de los clientes en Colombia debe reconstruir la línea de tiempo del fallo, incluyendo kilometraje, palabras literales del cliente, testigos de advertencia o DTC, condiciones de reproducción, fotos y la fecha del próximo feedback.
Al recibir un fallo del producto, primero reconstruya la línea de tiempo de los hechos
Este texto asigna diferentes tareas a dos fuentes: la primera responde al alcance de las reglas para manejo de fallos del producto, la segunda indica qué materiales deben recopilarse.
SIC Colombia indica que cuando un producto presenta fallos, el consumidor puede solicitar garantía al productor o proveedor y debe conservar los registros de envío y respuesta.
SIC Colombia indica que la información de garantía del SIC enumera la aceptación, comprobación de la transacción y formas de remedio como aspectos que pueden verificarse, y que el primer registro de recepción debe ser suficiente para reconstruir la línea de tiempo del fallo.
Registre por separado el momento del fallo y el kilometraje actual
El borrador del caso toma el momento del fallo como entrada. El kilometraje actual sirve para describir las condiciones, las palabras literales del cliente para probar el estado, y los testigos de advertencia o DTC para activar el siguiente paso. Cada campo conserva la fecha de la fuente para evitar introducir información de lotes antiguos.
Las declaraciones del cliente, diagnóstico y compromisos no deben mezclarse: recepción de fallos del producto
Línea de tiempo del caso
| Campo a verificar | Formato de relleno | Fuente de evidencia | Acción en caso de no pasar |
|---|---|---|---|
| Momento del fallo | Registro del momento del fallo con año, mes, día, hora, minutos y zona horaria, indicando la fuente de notificación | Notificación con sello de tiempo, registro del sistema o recibo | Si el momento del fallo carece de sello de tiempo o zona horaria, verifique la línea de tiempo original |
| Kilometraje actual | Mantener lectura, unidad, método de obtención y fecha del kilometraje actual | Placa de identificación, foto del tablero, registros de medición, informe de inspección | Si la lectura del kilometraje actual no corresponde al objeto, suspenda el uso de ese valor |
| Palabras literales del cliente | Al registrar las palabras literales del cliente, indique también el método de obtención y la persona que lo verifica | Declaración del cliente, imagen original del tablero, diagnóstico o orden de reparación | Si las palabras literales del cliente no coinciden con el registro original, registre la diferencia |
| Luz de advertencia o DTC | Copiar carácter por carácter la luz de advertencia o DTC, registrando al emisor y el objeto asociado | Foto física, original emitido o recibo de consulta oficial | Cuando la luz de advertencia o DTC no coincida con el objeto físico o el documento principal, suspender la etapa afectada |
| Condiciones de reproducción | Describir las situaciones desencadenantes de la reproducción, el alcance aplicable y las excepciones conocidas | Declaración del cliente, imagen original del instrumento, orden de diagnóstico o reparación | Cuando no se pueda determinar el alcance de las condiciones de reproducción, suspender la decisión afectada |
| Foto o video | Establecer para la foto o video el sujeto que la emite, número de archivo, fecha e índice de ubicación de archivo | Original verificable correspondiente, archivo descargado, recibo del sistema o imagen original | No se debe cerrar el vacío si la foto o video tiene páginas faltantes o carece de información de emisión |
| Persona que recibe el vehículo | Listar el nombre o institución, rol, información de contacto y alcance de autorización de la persona que recibe el vehículo | Contrato, carta de autorización, registro institucional o confirmación por correo electrónico | Si la persona que recibe el vehículo no tiene autorización o está desaparecida, transferir a la cadena de responsabilidad alternativa |
| Medidas preliminares | Escribir medida por medida, ejecutor, hora de ejecución, estado del vehículo y resultado de la ejecución | Registro de primera recepción, fotos del instrumento y orden de diagnóstico | Cuando las medidas no tienen resultado o el estado del vehículo empeora, escalar a soporte técnico |
| Próxima fecha de retroalimentación | Registrar la fecha de la próxima retroalimentación, hora local, zona horaria y canal de formación | Notificación con marca de tiempo correspondiente, registro del sistema o acuse de recibo | Cuando la próxima fecha de retroalimentación entra en conflicto con otras fechas, determinar el orden de formación |
Ruta de escalamiento tras vencimiento o reproducción: aceptación de falla de producto
En el formulario de primera reparación, registrar el valor y la unidad del kilometraje, conservar la palabra original del cliente, el tiempo y escenario de la ocurrencia de la falla, copiar al pie de la letra el código de la luz de advertencia o DTC, escribir acciones y resultados de medidas preliminares, registrar la fecha, hora y responsable de la próxima retroalimentación por separado.
El camino para verificar las capacidades posventa
En cuanto a la pregunta de Colombia “¿Qué debe escribir el concesionario en el primer registro después de que un cliente colombiano se presenta para reparación?”, no tome como conclusión “tener capacidades posventa”. Desglose al menos en posiciones de aceptación, herramientas de diagnóstico, capacidades de reparación o repuestos, registros de capacitación, rutas de actualización y horas de servicio. Cada artículo debe estar marcado con documentos confirmados o evidencia in situ, modelos o versiones aplicables, responsable y período de validez; Las piezas sin evidencia solo se pueden enumerar como capacidades pendientes.
Las matrices de competencias tienen que conectarse a órdenes de trabajo reales o registros de ejercicios. En el escenario de "Después de que el cliente colombiano se presente para reparación", incluso si las herramientas están en su lugar pero el personal no ha completado la autorización, o la capacitación del personal se ha completado pero las piezas, el software y las condiciones de seguridad no se han cerrado, el artículo no se puede escribir como entregable de forma independiente. Cuando encuentre una falla fuera de alcance, registre el objeto de transferencia, el límite de tiempo de actualización y el método de comunicación con el cliente para evitar escribir erróneamente "se puede aceptar" como "se puede reparar".
Utilice la siguiente estructura para mantener trazables los campos, las fuentes de evidencia y las condiciones de liberación:
| Campo de verificación | Requisito de registro |
|---|---|
| Capacidades de trabajo/herramienta/pieza | Registre el valor actual, la fuente directa y el alcance aplicable |
| Modelos y versiones aplicables | Registre la fecha, el método, la lectura y la evidencia de respaldo |
| Evidencia de capacitación o autorización. | Registre el nombre, la versión, la página o el enlace original |
| Límites de servicio y mejoradores | Describa la diferencia y las decisiones que afecta |
| Fecha de revisión y elementos abiertos | Asigne responsable, fecha límite y condición de reanudación |
Utilice esta tabla para mantener trazables la evidencia y las decisiones afectadas. La decisión final aún debe contrastarse con el registro original y el vehículo o lote actual.
Establecer los límites de un compromiso de servicio
Después de que los clientes colombianos se presenten para las reparaciones, el compromiso con los clientes debe especificar claramente los modelos aplicables, las ubicaciones de servicio, los tiempos de aceptación, los materiales que deben proporcionarse y la ruta de actualización si la reparación no se puede procesar. Un cambio en el estado de la capacitación, las herramientas o los repuestos debe actualizar primero la matriz de capacidades y la comunicación externa, y solo después el compromiso. Todos los simulacros u órdenes de trabajo reales conservan la fecha, modelo, problema, resultados del procesamiento y elementos abiertos para facilitar la revisión posterior.
Después de completar la revisión del taladro o de la orden de trabajo, complete la versión del modelo, el personal y el estado de la herramienta en la matriz de capacidad de Colombia de "¿Qué debe escribir el distribuidor en el primer registro después de que un cliente colombiano se presente para reparación?", y a continuación actualice el compromiso de servicio.
Preguntas frecuentes
¿Cómo registrar literalmente que el cliente dijo que el vehículo emite señales de forma intermitente?
Conservar la palabra original del cliente y listar aparte la descripción del fenómeno organizada por el personal de servicio, evitando redactar la retransmisión como causa de falla ya diagnosticada.
¿Se puede aceptar una reclamación sin DTC?
Sí. Registrar el estado del instrumento, escenario de ocurrencia, kilometraje, fotos o video y si se puede reproducir; mantener la columna DTC como no obtenida, no rellenar por cuenta propia.
Después de que un cliente colombiano se presente para reparaciones, ¿habrá un taller de reparación que se comprometa a completar las reparaciones del modelo?
Las medidas preliminares registran las inspecciones realizadas en el lugar y sus resultados; la conclusión de reparación requiere diagnóstico, orden de trabajo y soporte de la finalización, ambos se archivan por separado.
El registro de capacitación luego de que un cliente colombiano se reportó para reparación no incluye la versión del modelo. ¿Se puede utilizar directamente?
No. Verifique también si las herramientas, autorización del personal, piezas, software y condiciones de seguridad cubren la versión del modelo; Si falta uno, el compromiso se reduce o se amplía. Esta pregunta debe revisarse junto con la pregunta de Columbia "¿Qué debe escribir el concesionario en el primer registro después de que un cliente colombiano se presenta para reparación?" y el registro original correspondiente.
El registro de entrenamiento no incluye la versión del modelo de automóvil. ¿Se puede utilizar directamente?
solo se puede utilizar como pista de que se produjo el entrenamiento y no puede probar que la versión actual del modelo sea capaz. Se deben complementar el alcance del curso, el personal, las fechas y los registros de evaluación o prácticas. Esta pregunta debe revisarse junto con la pregunta de Columbia "¿Qué debe escribir el concesionario en el primer registro después de que un cliente colombiano se presenta para reparación?" y el registro original correspondiente.
Comenzar la siguiente ronda de revisión desde el momento de la falla
Por favor, confirme primero el objeto en Starvia Catálogo de vehículos nuevos, y luego envíe a través de la página de contacto la hora del fallo, el kilometraje actual, las palabras exactas del cliente y la decisión que espera tomar. Las conclusiones locales no obtenidas deben mantenerse abiertas.
Antes de publicar o usar, verifique nuevamente el momento de la fuente y confirme que no ha habido cambios en el responsable de la gestión de fallos del producto. No deben extrapolarse estas conclusiones a versiones del vehículo, mercados de destino o condiciones de la operación no indicados en el texto. Fecha de revisión: 2026-09-28。