收到投诉，先保存客户原话并确认诉求。服务顾问应把退款、更换、维修或解释费用等不同请求分开，不将自己的判断改写成客户已经接受的方案。

用时间线对齐销售与维修记录

整理购车说明、交车状态、报修过程及此前答复。涉及大众途观 L时，用VIN定位实际配置，不能凭网站描述否认或确认个别车辆故障。诊断未完成就如实说明，不先推断使用不当。

事实栏 材料来源 答复可写到哪里
客户所述 原始投诉及补充说明 明确为客户陈述
已核事实 检查、维修及交易记录 写清核查时点与范围
争议或缺口 双方不一致的内容 说明进一步调查安排

建议把客户陈述、员工回忆和原始凭证分别放置，整理人记录各自来源及尚需确认之处。客户使用不同称呼描述同一问题时，先询问其具体意思，不直接改成技术判断。此前答复来自电话的，保留真实沟通记录，缺失部分如实注明。

整理时间线可从客户提出问题的节点向前查交易及交车材料，再向后查检查和处理情况。发现记录顺序冲突时，请实际经办人解释，不能用整理日期覆盖事件日期。私人信息只让参与处理的人按需要访问。

回复与内部审批保持一致

赔付或维修方案先核对权限及可执行性。阿根廷消费者申诉服务提供正式办理入口，企业答复不应阻止客户依法寻求救济；也不能把提供该入口当成已处理投诉。

答复准备可按诉求分派任务。技术人员说明已核实的车辆情况，财务解释费用记录，服务负责人核对准备提供的方案是否能执行。尚未批准的补偿或维修安排留作讨论，不写成已经向客户承诺的事项。

审核时请复核人逐段找对应材料，区分事实描述和处理建议。客户补充的新信息还未查证的，可说明已收到并安排核查；与旧结论冲突的，先更新调查任务。不要删掉不利材料，或让客户重复提交已经能够找到的文件。

电话答复与维修记录不一致的处理

示例，以合同与实车为准。客户称某VIN曾获口头免费维修承诺，工单未记录承担方。可先保存客户原话，向当时接待人员查找真实沟通依据，同时核对实际作业与收费情况。证据不足时保留争议，不擅自否认或补造批准。

负责人确定后续方案后，建议说明哪些问题已核实、哪些仍需处理，并记录客户对方案的回复。没有得到接受的部分继续保留。任务结束条件可包括实际执行及结果通知，不能只以答复信已发出代替问题处理。

常见问题

客户用词激烈可以不留原话吗？

保存原件，另做客观摘要，不改动关键诉求。

没查明原因怎样回复？

说明已收到、正在核查的项目及下次沟通安排。

电话谈妥还需记录吗？

形成书面确认并留接收情况，避免双方理解不同。

新证据推翻旧答复怎么办？

说明更正内容及原因，保留旧答复供追溯。

需要核对售后资料范围时，可提供已去除个人信息的问题类型与服务阶段，可通过Starvia 联系页面或WhatsApp沟通。

参考资料 阿根廷消费者申诉服务。资料核对日期：2026-09-03。