索赔材料应在安全条件下尽早保留。先问审核方需要什么，再由当地合格人员安排检查，比维修完后再追要已不存在的原状更可行。

用同一个案件号串起分次上传

对现代途胜 L保存VIN、客户现象、告警和检查条件，照片标明拍摄部位。网络中断时可先离线记录，上传后保留原文件；不能把后拍照片标成维修前证据。

材料 谁负责形成 缺失时说明
故障现象 客户与服务顾问 尚未专业确认的部分
技术检查 合格维修人员 当地设备与能力限制
维修和旧件 作业方及配件人员 紧急处理及保管情况

受理人可先向审核方确认本案所需材料，再将任务交给实际能够形成记录的人。客户提供现象和已有照片，当地技师提供获准检查结果，旧件保管人说明物品当前状态。需要危险操作才能取得的信息，交具备能力的人员评估，不能要求客户自行补拍。

分次收到文件时，建议记下形成时点、拍摄部位和上传人，原件继续保留。文件显示顺序与实际事件顺序不同的，整理人说明差异，不直接按上传时间排列维修过程。无法取得原状的部分如实标记。

远程支持明确做到哪一步

HSE资料强调维修能力与资料条件，不能据此让非专业客户自行拆检。远程沟通可帮助确定所需材料和转修方向，保修责任与费用仍由具体条款和审核结果决定。

补件请求可具体到哪个现象尚未解释、哪份材料无法定位车辆，受理人先检查已有档案再向当地索取。对方已提供但系统未收到的，核查传输结果，避免让客户重复进行同样操作。网络恢复后确认接收方能够打开原文件。

远程意见注明提供者和适用范围，当地人员无法执行的建议请其说明能力或设备限制。涉及维修批准、寄回旧件及费用承担的事项分别取得答复，不从技术沟通中推定保修已成立。各项待办由明确人员继续追踪。

断网期间完成紧急处置后的材料整理

示例，以合同与实车为准。某VIN在通信中断期间按实际授权进行了处置。服务人员可先整理能够保留的原始记录和批准依据，网络恢复后向审核方说明发生顺序及缺少的原状证据。后补照片注明当前状态，不冒充维修前画面。

审核方仍有疑问时，将问题交真正参与作业的人答复，未参与人员不代写诊断细节。旧件继续按适用要求保管，无法退回则先询问替代方式。对客户更新的是实际处理进展，不把材料已上传写成赔付已经通过。

常见问题

视频通话就能确认保修吗？

不能代替责任方的审核及必要诊断。

已紧急维修还能申请吗？

保留原因、作业与现存证据，是否受理由保修方确认。

旧件无法寄回怎么办？

先询问是否接受替代证据及保管要求，不自行丢弃。

客户需提供完整个人资料吗？

只收取处理所必需的信息，控制转发范围。

远程报修沟通时，可说明位置、故障现象及当地可承接的检查能力，可通过Starvia 联系页面或WhatsApp沟通。

参考资料 HSE车辆维修安全资料。资料核对日期：2026-09-03。