投诉工单首先要准确记下客户说了什么。客服可以概括现象，但不能把“客户怀疑电池故障”直接改成“电池故障已确认”。

事实与决定分栏维护

对深蓝 S05按实际VIN定位服务记录，保存报修、检查及先前答复。车型网页只说明所讨论的版本，个别车辆故障和保修责任仍需证据及适用条款。

信息类别 形成者 允许的表述
客户陈述 受理人员 注明来源与诉求
技术结果 负责检查的人员 写清条件和结论范围
处理方案 有权限的责任方 明确费用、作业及待办

受理表可保留客户原话、希望获得的处理和已经提供的材料，客服摘要注明来源。客户怀疑原因时，用其陈述身份记录，不直接录成故障类别。投诉涉及此前服务的，先查旧工单和答复，避免要求客户重新说明已经留档的内容。

建议技术人员另填检查条件、实际发现及未能确认的项目，客服不代写诊断。照片形成于维修后的，保留其真实阶段。资料尚有矛盾时，交实际经办者说明，不能按希望采用的处理方案选择性删去。

新材料进入后修正答复

更新问题记录并说明哪些判断发生变化，不覆盖原始投诉。埃及消费者保护局提供服务与争议信息，不能据此预先认定客户或车商承担全部责任；必要救济途径仍应保留。

准备方案可由负责人员核实是否具有批准权限及执行条件，费用、作业和客户配合事项分开说明。客户同意到店检查不等于接受全部维修或收费，新的范围需取得相应确认。未得到同意的内容保持待讨论，不写成已达成安排。

新证据进入后，可明确它回应了哪项疑问、是否影响已有答复，并保留更正理由。客服向客户更新已确认结果，仍待调查的部分说明任务和联系人。不同岗位对原因有不同意见时，继续组织核查，不用笼统结案掩盖。

修后仍有异议的工单接续

示例，以合同与实车为准。某VIN完成维修，客户表示原问题仍在。受理人员可把新描述关联原工单，技术人员核对实际作业及当前检查条件，再决定如何复查。没有核实前不把投诉写成客户拒绝接受正常车辆。

后续沟通记录可区分已实施的措施、客户确认的变化和仍有分歧的事项。需要调整原方案的，交有权限者批准并向客户说明。任务状态依据实际进展更新，内部点击完成不能替代尚未执行的维修或对客答复。

常见问题

客户重复投诉需要新工单吗？

关联原事件，区分补充材料与新的故障。

维修完成客户未认可怎么办？

保留实际作业和客户异议，继续核对问题是否解决。

客服能先承诺免费换车吗？

须经有权限者确认适用方案，不先作无依据承诺。

关闭工单等于责任结束吗？

内部状态不替代合同或法律义务的判断。

整理售后受理资料时，可提供去除个人信息的故障描述和处理阶段，可通过Starvia 联系页面或WhatsApp沟通。

参考资料 埃及消费者保护局常见问题。资料核对日期：2026-09-03。