销售在电话或现场给的口头答复，若不转成可回查的书面记录，换人跟进时很难说清当时承诺过什么。智利门店收到口头答复时，先记原话、时间与适用车辆，再核对它引用的车辆资料，最后按权限决定能否对外回复。
本篇按口头转书面、核对依据、权限签认、留档交接组织记录；不能回查原话的答复，不写入对客回复批准页。
以下暂停、复核和归档节点属于星汇云途针对智利零售承诺订单的作业建议，不代表当地法定门槛；申报、登记、税务、道路使用或消费者事项，由负责方依据现行规定确认。
口头答复先转成可回查的书面记录
收到口头答复时，先记答复人、答复时间、原话要点与适用车辆，再由该答复人复核转写内容；转写与原话不一致的，退回本人确认。只记结论不记依据的，继续追问来源，不补写成已承诺内容。
超出接听岗位权限的口头说法，由记录岗位原话上报交付批准人，写明上报时间；批准前不得对外采用或转达客户。
书面记录先与对应车辆资料核对
核对时以对应车辆资料为准，看答复引用的版本、配置与责任范围能否对得上；对不上的字段进入待确认问题清单，注明由谁回答、什么时点回复。车辆资料与答复范围一致后才进入签认，无法确认的说法保留为待核。
各道环节谁负责签认
订单配置审核人登记销售答复原文并核对一致性，门店销售负责人核实对应车辆资料，交付批准人签认对客回复批准页。
| 要核对什么 | 什么情况可以继续 | 什么情况要暂停 | 由谁负责 |
|---|---|---|---|
| 销售答复原文 | 从销售答复原文到原文件不存在交接断点 | 销售答复原文与实车不一致时固定现状 | 订单配置审核人 |
| 对应车辆资料 | 对应车辆资料足以判断本题材料是否覆盖 | 要求对应车辆资料提供方解释适用关系 | 门店销售负责人 |
| 待确认问题清单 | 待确认问题清单对冲突字段给出下一核对步骤 | 在待确认问题清单记录未回答的问题 | 订单配置审核人 |
| 对客回复批准页 | 对客回复批准页完成后仍可倒查全部依据 | 由批准人决定何时恢复对客回复批准页 | 交付批准人 |
材料流转到下一岗位前先完成签认；记录关闭前检查材料、责任人与处理结果能否互相指向，缺一项就继续开放。
对客回复与内部留档分开
对客回复只写已批准内容与适用范围，不写超出批准的部分；内部留档保存答复原文、核对轨迹与上报记录。外发文本由交付批准人签认后发送，发送时间与版本一并记录。
留档结果怎样交接
答复归档后，把销售答复原文、对应车辆资料与待确认问题清单按订单保存；客户再次询问或售后复核时按同一索引取件，新答复追加在同一条车辆记录下，便于看出答复是否前后一致。
交接前的集中复点
复点只处理同一车辆的口头答复：销售答复原文、对应车辆资料与待确认问题清单指向同一订单时，才更新对客回复批准页。越权上报的原话与批准记录保留在档，未经批准的内容不对外采用。
回复范围、未决问题与接手人登记在对客回复批准页。这套口头答复留档方法属于星汇云途内部订单管理建议，智利当地消费者权益问题以官方与专业意见为准。
常见问题
在智利项目中，供应商电话说可以放行，只发来一张截图，够吗？
不够。截图无法确认答复主体、时间与适用范围，先补书面答复或可回查原件；口头说法与对应车辆资料不一致时退回提供方确认，不凭截图直接放行。
客户问题超出售前岗位权限，销售能先答复吗？
不能。超权限问题由接听岗位记录原话并上报交付批准人，批准后再转达客户；上报与批准过程留档，未经批准的答复不作为对外承诺，也不写进对客回复批准页。
这次答复能直接用于下一批同款车吗？
不能。口头答复只说明它对应的车辆与订单；批次切换时重新核对车辆资料与答复范围，旧答复保留在历史记录中作参照，不复制为新批次的对客依据。
同一批订单出现两个版本的答复，怎样避免选错？
先核对两份答复的时间与依据，由交付批准人选定采用版并写明理由；新旧关系无法判断的交回答复方补充说明后再定，不凭先后顺序直接猜测，未选定的版本不对外引用。
针对智利订单里的销售口头答复留档，请通过星汇云途联系页或WhatsApp提交车辆或订单标识、现有材料与待确认问题，再按本篇表格逐项核对可提供的车源及出口资料。 参考资料：智利 SERNAC 投诉办理页、Starvia采购问答。本文围绕智利零售承诺提供订单记录与沟通方法，不构成当地法律、税务、报关或技术结论，也不保证准入、交期、保修、售价或经营效果。资料核对日期：2026-09-07。